VKI verbessert Kundenerlebnis mit Low-Code und generativer KI

Herausforderung

Warum der VKI seine Online-Prozesse optimieren wollte

Der VKI war auf der Suche nach einem Partner für die Entwicklung von Anwendungen, die Verbraucher und Unternehmen besser durch juristische Sammelklagen begleiten sollten.

Das erste Projekt bestand darin, ein externes System für das Forderungsmanagement zu modernisieren, über das Verbraucher einfacher ihr Geld zurückfordern können – sei es aufgrund überhöhter Rechnungen, mangelhafter Dienstleistungen oder fehlerhafter Produkte.

Die ursprüngliche Plattform lief auf einer veralteten, ineffizienten Software, die juristische Verfahren unnötig in die Länge zog. Betroffene mussten beispielsweise bei Gerichtsurteilen einen Nachweis über zu hohe Gebühren oder fehlerhafte Leistungen erbringen. Die manuelle Beschaffung dieser Belege gestaltete sich jedoch oft schwierig, was Auszahlungen verzögerte und den Arbeitsaufwand für die Juristen und Sachbearbeiter des VKI erhöhte.

Hinzu kam, dass die bestehenden Altsysteme Schwierigkeiten hatten, die große Anzahl an Fallmeldungen zu bewältigen und nahtlos externe Datenbanken zu integrieren. Die Komplexität unterschiedlicher Gesetze, Sprachen und länderspezifischer Vorgaben stellte eine weitere Herausforderung dar.

Um die juristischen Prozesse zu optimieren, Einreichungen zu vereinfachen und schnelle sowie präzise Entscheidungen zu gewährleisten, benötigte der VKI eine benutzerfreundliche, effiziente und skalierbare Lösung.

Lösung

Das Kundenmanagement mit KI-gestütztem Low-Code transformieren

Damudo, ein Partner des VKI, nutzte die Low-Code-Plattform von OutSystems, um eine Reihe modularer, KI-gestützter Anwendungen auf der OutSystems Developer Cloud (ODC) bereitzustellen und so die Prozesse zu optimieren.

Die zentrale Anwendung, das Forderungsmanagementsystem, wurde mithilfe des AI Agent Builder entwickelt. Dieses Tool ermöglicht es dem VKI, generative KI einfach zu integrieren und in wenigen Schritten KI-Agenten zu erstellen. Die neue Lösung verbessert den Forderungsprozess, indem Verbraucher nun online ihre Ansprüche einreichen, unterstützende Dokumente hochladen und über eine benutzerfreundliche Weboberfläche in Echtzeit Anleitungen und Orientierung erhalten können.

Eine weitere Anwendung, das europaweite Beschwerdeportal, stellt den Juristen und Sachbearbeitern übersichtliche Dashboards zur Verfügung, um Eingaben überprüfen und validieren zu können. Dank der Flexibilität der Low-Code-Plattform kann der VKI Updates – etwa das Hinzufügen neuer Formularfelder, die Anpassungen von Validierungsschritten oder die Erweiterung der Sprachunterstützung – nun schnell umsetzen.

Das Beschwerdeportal verfügt zudem über ein KI-gestütztes Backend, das über eine Integration mit OpenAI eingehende Daten analysiert, auf Vollständigkeit prüft und fehlende Dokumente markiert. Darüber hinaus kann diese KI-Komponente erste rechtliche Bewertungen vornehmen und die Juristen des VKI dadurch deutlich entlasten.

Durch die Kombination von Low-Code-Entwicklung, KI und generativer KI sowie der nahtlosen, systemübergreifenden Integration steigert das Beschwerdeportal die Effizienz und Genauigkeit bei der Bearbeitung von Verbraucherforderungen erheblich.

Dank dieser Neuerungen konnte der VKI bereits im ersten Jahr der Nutzung fünf Sammelklagen mit jeweils eigenem Self-Service-Portal einleiten. Das machte den Prozess deutlich einfacher und effizienter.

Ergebnisse

Erfolgsbilanz: KI-gestützte Effizienz und vereinfachte Rechtsprozesse

Die mit OutSystems entwickelten Anwendungen haben dem VKI vier wesentliche Vorteile gebracht.

• Verkürzte Bearbeitungszeiten: Die Bearbeitungszeiten für Verbraucherforderungen wurden drastisch reduziert, da Nutzer ihre Ansprüche samt aller erforderlichen Dokumente in einem einzigen Schritt einreichen können.
• Höhere Effizienz durch KI: KI übernimmt nun die meisten Vorabkontrollen und entlastet das Rechtsteam des VKI erheblich. Diese können sich nun auf komplexere Fälle konzentrieren, anstatt routinemäßige Verwaltungsaufgaben zu erledigen.
• Verbesserte Compliance: Die nahtlose Integration mit den Systemen der Europäischen Union erleichtert die Einhaltung regulatorischer Anforderungen und vereinfacht die Bearbeitung internationaler Fälle.
• Optimierte Anwendungsentwicklung: Aufgrund der modularen Struktur derLow-Code-Anwendungen kann der VKI Rechtsfälle aus verschiedenen Branchen oder Regionen problemlos bearbeiten, ohne neue Systeme entwickeln zu müssen. Mit OutSystems Mentor – einem digitalen Assistenten, der die Erstellung, Bereitstellung und das Monitoring von Anwendungen optimiert – kann das IT-Team des VKI nun bei der Anwendungserstellung noch stärker auf KI setzen.

Dank OutSystems hat sich die Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und den Geschäftsbereichen spürbar verbessert, was zu schnelleren Reaktionszeiten sowie einer geringeren Arbeitsbelastung und höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter geführt hat.

Die vom VKI entwickelten Anwendungen haben nicht nur die spezifischen Herausforderungen der Organisation erfolgreich umgesetzt, sondern auch die Grundlage für eine effizientere und flexiblere Bearbeitung von Verbraucherrechtsfällen in der Zukunft geschaffen.

Aktuell arbeitet der VKI an seinem nächsten Projekt: einer KI-gestützten Lösung, die Verbrauchern mithilfe von Retrieval Augmented Generation (RAG) fundierte Kaufentscheidungen ermöglicht.

„Die Zusammenarbeit mit OutSystems war für uns eine spannende Reise. Wir freuen uns darauf, auch in Zukunft Innovationen voranzutreiben, um unsere Verbraucher und Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen,“ fasst Michael Böhm, CIO, Head of IT, Procurement and Infrastructure, zusammen.