総合エネルギー企業であるGalpは、カスタマーエクスペリエンスの変革に向けた標準プラットフォームとしてOutSystemsを導入しました。その結果、高速ビジュアル開発によってリリースサイクルを短縮したほか、チャネル間とアプリケーション間でコードを再利用することで技術的負債の削減に成功しました。
この例として挙げられるのが、電力・ガスの新規顧客向けに実現した快適な新しいオンボーディングエクスペリエンスです。Galpは、キオスク端末、Web、モバイルフィールドセールスなど複数のチャネルで利用可能な、3分で完結するAI搭載のオンボーディングジャーニーを構築しました。
「キオスク端末、携帯端末、当社のWebサイト、パートナーのWebサイトで動作する快適なエネルギー乗り換えアプリを市場にリリースしたのは、当社が初めてです。MVPは2か月足らずで完成しました」
課題
エネルギー市場の脱炭素化により、石油・ガス会社は多角化を強く迫られています。こうした状況もあり、イベリア半島最大級の石油・ガスグループとして認知されているGalp Energiaは、総合エネルギー企業への転換を急いでいます。
再生可能エネルギー事業を積極的に拡大したことで、イベリア半島最大の太陽光発電事業者としても知られるようになりました。しかし、ガソリンスタンドとしての知名度が高いブランドであるため、どのようにして価格競争力のあるグリーン電力・ガスサービスに小売客を引き付ければよいかが課題になっていました。
そこで、Galpは700か所以上ある自社ガソリンスタンドで家庭用エネルギー契約のクロスセルができないか検討し始めました。この試みを実現するには、時間のかかる紙ベースの手続きや署名を、顧客が3分で完了できるセルフサービスの100%デジタルエクスペリエンスに移行できるような最先端のデジタルスキルが必要でした。
「このプロジェクトにはOutSystemsを活用することが決まっていました。OutSystemsを使用すると、リリースを大幅に加速できるだけでなく、どのような画面サイズでも一貫した快適なユーザーエクスペリエンスを実現できるので、私も賛成でした」
こうして生まれたのが「Three-Minutes」アプリです。プロダクトオーナーのRita Pereira氏は次のように説明します。「ガソリンスタンドではどのドライバーも急いでいるため、エネルギー供給会社の乗り換えについてのんびり話をする余裕はありません。そのため、極めて迅速なセルフサービスの顧客オンボーディングエクスペリエンスが必要でした。エネルギー契約を3分以内で行うことを目標としたので、このような製品名になりました」
Galpは2004年以来、実証済みのスピード、セキュリティ、拡張性、業界最高水準のUI/CX機能を誇るOutSystemsを、すべてのCX変革プロジェクトで標準としています。Pereira氏は次のように述べています。「このプロジェクトにはOutSystemsを活用することが決まっていました。OutSystemsを使用すると、リリースを大幅に加速できるだけでなく、どのような画面サイズでも一貫した快適なユーザーエクスペリエンスを実現できるので、私も賛成でした」
GalpがOutSystemsを選択した理由:
オムニチャネルCXソリューションの開発
開発の加速と俊敏性の向上
アプリケーションの保守コストの削減ソリューション
顧客を中心に据えたこのプロジェクトでは、まずデザイン思考ワークショップを実施して、どうすれば顧客オンボーディングジャーニーのストレスをゼロにできるかを検討することにしました。
「プロセス全体を3分以内に短縮することと、データ入力を最小限に抑えることを最優先事項としました」Pereira氏はそう振り返ります。それには、自動化できそうなステップを徹底的に調べ上げて、カスタマージャーニーにかかる時間と手間を削る必要がありました。
「プロセスの開始時点で顧客の過去の電気料金請求書をスキャンすると、顧客によるデータの手入力を減らせる可能性が高いと判断しました」とPereira氏は説明します。「データ収集の大部分は機械学習で自動化できます。光熱費請求書には、一意の不動産識別子など当局の求める情報が含まれています。ユーザーに請求書を慎重に確認して重要な情報を抽出してもらうより、請求書をスキャナに読み込ませるほうがはるかに簡単かつ迅速で、混乱も少なくてすみます」
「現在の光熱費請求書の先頭ページを読み込ませるだけで、電気、ガス、またはその両方をGalpに切り替えた場合に毎月または毎年どれだけ光熱費を節約できるかをすばやくユーザーに提示することも狙いでした。ユーザーは見積もりを保存してメールで受け取ることも、シームレスにサインアッププロセスに進むこともできます」
開発は2020年3月に開始されました。OutSystemsからは3人の開発者（テックリード1人と開発者2人）がGalpのプロジェクトチームに加わりました。4月末には、OCRと機械学習の連携に加え、グリーン電力、天然ガス、その両方を選択肢とした料金シミュレータの実装されたMVPデモアプリが完成し、ユーザーによるテストができる状態になっていました。
「このMVPですばらしいと思ったのが、仕様にはなかったバックオフィス機能を追加した開発者の先見の明です」とPereira氏は言います。「バックエンドに構成ポータルを組み込んだことで、価格の管理や、ガソリンスタンド、プロモーションコード、従業員、契約テンプレートの追加といった作業をプログラミングなしで行い、システムを簡単に最新の状態に保てるようになりました」
新型コロナウイルスによるロックダウンのため、ユーザーテストは少し遅れて2020年7月に開始されました。最初のユーザーテストは、Galpのガソリンスタンドに設置されているスキャナ内蔵のタッチスクリーン式キオスク端末で行われました。その後、Galpのスタッフが友人や家族をGalpのグリーンエネルギーサービスにオンボーディングできるようにするアプリを通じて、ユーザーテストの範囲が拡大されました。
重要な考慮事項となったのが、チャネル間でのアプリケーションコンポーネントの再利用でした。技術的負債の発生を最小限に抑えつつ、キオスク端末、自社Webサイト、顧客向けモバイルアプリ、パートナーのWebサイト、フィールドセールス担当者向けのモバイルアプリにオンボーディングエクスペリエンスをデプロイする必要があったのです。
「ソリューションアーキテクチャを定義した後、プロジェクトの開始時にOutSystemsからインサイトに富んだアドバイスを受けました。そのおかげで、様々なチャネルエクスペリエンス全体で再利用を最大化することができました。共通のフレームワークにすべてを組み込んだため、開発のサイロ化が発生することもありません」
コンバージョンの最大化と、シミュレーションやサインアッププロセスの所要時間の最小化を図るため、チームはタブレットアプリのユーザーテストや反復的な改良を3か月間重ね、ユーザーエクスペリエンスを絶えず最適化し続けました。
結果的に開発は大成功し、エンドツーエンドのオンボーディングジャーニーを3分以内に完了できるようになりました。そして2021年1月、Three Minutesアプリは80か所のガソリンスタンドのキオスクで本番稼働を迎えました。
「OutSystemsの連携機能が極めて優れたものであることを実感しました。多種多様な内製サービスやサードパーティサービスと連携し、OutSystemsアプリケーションから簡単にREST APIを公開することもできるのです」
成果
こうした快適な顧客オンボーディングプロセスを世に送り出したのは、Galpが初めてでした。「このようなプロセスを提供できる企業はほかにありません」Pereira氏は語ります。「光熱費請求書をスキャンするだけで相見積もりを取り、3分以内にサインアップを完了できるのです。夢のようなカスタマーエクスペリエンスです。紙ベースのプロセスより90%ほど所要時間も短縮されました。革新性があり、ユーザーの印象に残るようなアプリになっていると自負しています」
キオスク向けアプリの本番稼働を受け、GalpはThree Minutesアプリのビジュアル開発モジュールを多数流用し、他チャネルに展開することに注力し始めました。代表的なチャネルとしては以下のようなものがあります。
これらの販売チャネルがすべて稼働し始めた今、Galpの総合エネルギーサービスはこれまで以上に多くの顧客を引き付けています。「今年1月のWebベースでの新規取引は、昨年の同時期と比べて倍増しました」とPereira氏は言います。
OCRや機械学習ツール、Adobe Signの電子署名、顧客の同意を記録するOneTrust、GalpのカスタムCRMプラットフォーム、デジタルID認証用のAzure Active Directory B2Cなどとの連携は、開発プロジェクトにおいて重要な側面となっていました。
「OutSystemsの連携機能が極めて優れたものであることを実感しました」Pereira氏はそう語ります。「このソリューションの開発期間中、多種多様な内製サービスやサードパーティサービスとの連携を進めました」
紙ベースの新規取引申込書を廃止したことで、GalpのバックオフィススタッフがCRMシステムに情報を再入力する必要はなくなりました。「コンタクトセンターの業務は格段に簡素化されました」とPereira氏は説明します。「以前は新任スタッフのトレーニングに8時間かかっていましたが、プロセスのフロントエンドをOutSystemsにしたことで、トレーニングは1時間ほどで終わるようになりました」
Galpはユーザー分析をもとに、今後もThree Minutesアプリの最適化を継続していく予定です。OutSystemsにはライフサイクル全体を見据えた機能が組み込まれているため、定期的な改良も簡単に行えます。
Galpのイノベーションは順調そのものです。新たなチャネルパートナーシップを結んでは、パートナーのWeb資産にThree Minutesのエクスペリエンスをすばやく実装しています。また、新たな商機を見いだすべく、AIを利用した予測に基づくサービスを、顧客に直接またはチャネルパートナー経由で提供したいと考えています。
プロジェクトが順調に進んでいるおかげでPereira氏にも余裕が生まれ、次のデジタルエクスペリエンスの開発を主導するようになっています。「Three Minutesアプリで開発したものを大量に再利用して、液化石油ガスの顧客向けにも似たようなCX改善を提供しようとしているところです」とPereira氏は言います。「退屈になることはありませんね」
