OutSystemsソフトウェアのサポート規約およびサービスレベル合意書（SLA）

サポートチケットの種類

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サポートチケットは3種類あり、種類ごとに扱いが異なります。

• リクエスト。ユーザーの製品構成に応じたサービスの変更をリクエストすることができます。
• インシデント。インシデントチケットは、OutSystemsプラットフォームで問題が発生しているときに使用します。OutSystemsでのインシデントチケットの取り扱いの詳細については、「サポートの重要度と対応時間」をご覧ください。
• 質問。質問チケットは、OutSystemsプラットフォームで想定される動作や、サブスクリプションでアクティベートしたい特定のサービスについて質問があるときに使用します。質問は重要度が「低」として扱われます。

お問い合わせ方法

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OutSystems Supportへお問い合わせいただく際は、次のいずれかの方法をご利用ください。

各お問い合わせ方法によるOutSystems Supportへの連絡可能期間は以下のとおりです。

^（1）このドキュメントにおけるExtended 24x7サポートおよびPremium 24x7サポートは、2024年3月から提供されているものを指します。2020年以前に提供されていた従来のExtendedまたはPremium 24x7サポートプランは対象外です。この期間より前に発効したサポートプランの詳細については、こちらのリンクからご確認ください。

技術担当者

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サポートチケットの送信とSupportとのやりとりは、ユーザーが指定した技術担当者のみが行うことができます。技術担当者として登録されていない担当者がユーザーの代表としてサポートチケットの送信を行う場合は、明示的な承認手続きに従う必要があります。

アカウントには、技術担当者を何名でも追加することができます。担当者を追加する権限は、任意の技術担当者に委任することができます。

技術担当者の追加は以下のように行います。

• OutSystemsコミュニティで担当者を登録します。
• OutSystems Supportアカウントで、担当者が登録時に使用したメールを指定します。会社のメールアドレス、個人のメールアドレス、別の会社のメールアドレス（請負業者など）を指定できます。

OutSystemsのサブスクリプションの取得後、すぐに技術担当者を設定することを推奨します。これによって問題発生時の対応の遅延を防ぎ、組織全体で役割を分担し、（担当者の退職時や社内での役職変更時の）バックアップを準備することができます。

技術担当者には、OutSystemsに関する知識が豊富であり、ソフトウェアのインストールやサポートに精通していることが求められます。知識が豊富な技術担当者がいると、OutSystems Supportとのやりとりが迅速になり、貴社とOutSystemsの双方で効率が向上するため、チケットの解決までの時間を短縮できます。OutSystemsの技術担当者向けセルフオンボーディングトレーニングはオンラインで受講可能です。

状況により、OutSystemsがユーザーの代わりにチケットをオープンする場合があります。

言語

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OutSystems Supportとのやりとりは、英語で行うことができます。

スタッフの空き状況に応じて、他の言語でのサポートも可能な限り提供します。

サービスの可用性

OutSystemsは、サービスアップタイムを本番アプリケーションの実行環境またはステージの可用性として位置づけています。

ある月のアップタイムのパーセンテージは、その歴月の総分数に占めるダウンタイム分数のパーセンテージを100%から引いて算出します。ダウンタイム分数は、ユーザーが利用資格を持つサポート受付時間中にエンドユーザーがアプリケーションのランタイムにアクセスできなかった分数をカウントします。ユーザーが複数の本番実行環境（このサポート規約でOutSystems 11を指すものとして使用）またはステージ（このサポート規約でOutSystems Developer Cloudを指すものとして使用）を保有している場合は、すべてのランタイムの可用性を平均してアップタイムを算出します。

サービスの賠償: ある月のOutSystemsプラットフォームの可用性（複数のソフトウェア製品のライセンスを保持している場合、ライセンスが付与されているソフトウェア製品ごとに個別に算出）が該当する月ごとのアップタイムのパーセンテージのコミットメント（サービスアップタイムの対象外となる期間を考慮）を下回った場合、下記のサービスクレジットの請求プロセスに従って、期限内にOutSystemsまでご通知ください。次回のサブスクリプション更新時に、以下の条件に従い、要件を満たさなかった月のサブスクリプション料金の一部（複数のソフトウェア製品のライセンスを保持している場合、ライセンスが付与されているソフトウェア製品ごとに個別に算出）をユーザーにクレジットとして付与します（「サービスクレジット」といいます）。

サービスクレジットの請求: ユーザーがサービスクレジットを受け取る資格を得るには、アップタイムのコミットメントを満たさなかったと判断した月の末日から30日以内にOutSystemsのサービスクレジットをリクエストする必要があります。30日以内にリクエストされなかったサービスクレジットは、自動的に失効します。サービスクレジットは、OutSystemsがアップタイムのコミットメントを満たせなかった場合にユーザーを救済する唯一の手段です。サービスクレジットは、換金できないものとします。

OutSystemsは、公開製品ドキュメントやサポート/カスタマーサクセス/その他のサービスを通じて、ユーザーがアプリケーションの最適なパフォーマンス、拡張性、保守性を実現するうえで役立つガイドラインを提供します。ユーザーは、こうしたガイドラインに遵守することが、OutSystemsで最適なパフォーマンスを発揮するうえで重要となることを理解し、これらのガイドラインに反した場合、OutSystemsのサポートサービス提供能力やサービスレベル契約履行能力に影響するおそれがあることを了解するものとします。

RPOおよびRTO

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OutSystemsのプロセスは、単一の可用性ゾーンでの障害に伴うリスクを軽減します。これには、3つの重要な概念があります。

• 目標復旧地点（RPO）は、ユーザーのシステムのロールバックを要求できる災害前の最大期間です。災害が発生した場合、RPOから災害発生までの間に行われたデータの変更はすべて失われるものと想定されます。
• 目標復旧時間（RTO）は、災害発生時から、システムがバックアップされてRPOで定められた状態で完全に機能するようになるまでの最大期間です。災害発生時から復旧が完了するまでの間、システムはダウンしているものと想定されます。
• 災害とは、システム設計上復旧が想定されているサービスの中断のことをいいます。中断のうち、システムの復旧が想定されていないものは不可抗力とみなされます。ビジネス復旧戦略では、こうした中断の結果は予測していません。OutSystemsプラットフォームのシステム設計では、複数の可用性ゾーンの障害からの復旧は想定されていないため、こうした事象は不可抗力とみなされます。

これらの概念をわかりやすく示した図と例を以下に示します。

上記の例の説明は次のとおりです。

• RPOが1時間であるということは、災害の1時間前の状態のスナップショットでシステムの状態を復旧することを意味します。
• RTOが4時間であるということは、災害が発生してから4時間後にシステムを復旧することを意味します。
• まとめると、RPOが1時間でRTOが4時間の場合、災害から4時間後に災害の1時間前の状態にシステムを復旧することになります。合わせて、5時間分のビジネス価値が失われます。
• 上記の例は復旧戦略が存在する災害に対して適用されます。

RTOおよびRPOのSLAは、OutSystems 11 CloudユーザーとOutSystems Developer Cloudユーザーに適用されます。

^(*) この表のRTOとRPOのコミットメントは本番のランタイムに適用されます。RTOはOutSystems Supportが災害を認識した時点から起算します。RPOは災害が発生した時点から起算します。その他すべての環境やステージのRTOおよびRPOのコミットメントは24時間となります。災害によっては、OutSystemsが複数のオプションを提供できる場合があります。その場合、いずれかのソリューションがRTOおよびRPOのコミットメントに適合していればよいものとします。

サービスアップタイムの対象外

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OutSystemsは、有効かつ廃止されていないOutSystemsプラットフォームのサブスクリプションを持つユーザーに対し、OutSystems 11 Cloud およびOutSystems Developer Cloudの各エディションに適用されるサービスアップタイムをサブスクリプション期間中のどの月においても確保できるよう、商業的に合理的な努力をします。ただし、以下の期間は除くものとします。

不可抗力

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不可抗力とは、OutSystemsによるサービスの可用性に関する義務の履行を妨げるおそれのある予測不可能な状況です。不可抗力事象はOutSystemsの管理が及ばないものではありますが、OutSystemsはユーザーのサービスの復旧に関して商業上合理的なあらゆる努力を試みます。

不可抗力事象は、各ユーザーのマスターサブスクリプション契約で定義されています。

計画的な保守

OutSystemsは保守作業を随時実施します。これは、OutSystems 11 CloudおよびOutSystems Developer Cloudや基盤となるハードウェアおよびインフラ向けのOutSystemsソフトウェアをアップデートすることで、ユーザーが新機能や改良によるメリットを得られるようにするためです。こうしたアップデートは保守として分類され、可能な限りこの利用規約に従って計画されます。この保守プロセスでセキュリティやサービスを改善し、安定性、信頼性、パフォーマンスを向上させます。

変更には以下のものが含まれます。

• ハードウェアやインフラのアップデート
• サービスの変更やソフトウェアのアップデート
• データベースバージョンのアップグレード
• 脆弱性に関するパッチ
• 鍵や証明書のローテーション

計画的な保守のイベントによってランタイムアプリケーションの可用性が中断される可能性がある場合は、以下の対応を行います。

• OutSystemsは、2営業日以上前にユーザーに通知するよう、商業的に合理的な努力をします。
• 通知は、貴社に関連付けられたすべての技術担当者にメールで行います。
• OutSystems 11 Cloudの場合、対応が可能であれば、OutSystemsはユーザーからのリクエストに応じて保守作業の日程を再調整します。

保守期間

保守期間とは、事前に指定された、計画的な保守の作業が実行される期間のことです。計画的な保守はすべてこの保守期間中に行われます。OutSystemsプラットフォームのシステムの可用性、パフォーマンス、セキュリティを維持するため、この期間外にも保守が行われることがあります。

OutSystems 11 Cloudの保守期間

OutSystemsはOutSystems 11 Cloud環境の作成時に保守期間を設定します。ただし、ユーザーはCloud環境の保守を構成してより適切な保守期間を設定することができます。選択された期間中は、ダウンタイムが発生する操作を行うこともあります。この場合、操作の実行に先立ち管理者に通知を行います。

OutSystems Developer Cloudの保守期間

常に高い利用価値を維持できるように設計されたOutSystems Developer Cloudでは、アップデートのデプロイが自動的かつ継続的に、頻繁に行われます。OutSystemsは、クラウドネイティブのベストプラクティスに従ってアップデートをデプロイすることで、ダウンタイムをできる限り短縮するとともに、ユーザー側での操作や実行中のアプリケーションの中断がなくなるよう努めています。

OutSystems Developer Cloudのアップデートの大半はアプリケーションの開発中やアクティブな実行中に行われますが、一部のアップデートでは、ユーザーのアクション（設定の更新やアプリの再デプロイなど）や短時間のサービス中断（データベースのアップグレードなど）が必要になる場合があります。

セキュリティの脆弱性に関する保守

OutSystems 11 Self-ManagedおよびOutSystems 11 Cloudのセキュリティの脆弱性に関連する計画的な保守については、緊急または重大なセキュリティの脆弱性を修正するためにOutSystemsが提供したソフトウェアのアップデートをユーザーがインストールしていないことが原因でセキュリティインシデント発生のリスクが大きくなっているとOutSystemsが判断した場合、OutSystemsはその合理的な裁量に基づき、OutSystemsが求めるソフトウェアのアップデートをユーザーがインストールして該当する脆弱性が修正されるまでの間、ユーザーのアプリケーションを一時的に停止する権利を有します。この停止の期間はサービスアップタイムの対象外となります。

OutSystems Developer Cloudについては、ユーザー自身がパッチ期間のSLAより前に1-Click Publish（1CP）を実行して影響を受けるアプリを本番にデプロイすることにより脆弱性の修正を行っていない場合、ランタイムアプリケーションの脆弱性に対するパッチが自動的に適用されます。緊急または重大なセキュリティの脆弱性を伴う緊急事態が発生した場合、OutSystemsはセキュリティの脆弱性を安全に修正するためにユーザーのアプリケーションへのアクセスを一時的に停止することがあります。この停止の期間はサービスアップタイムの対象外となります。

セキュリティの脆弱性に関する保守によって、アプリケーションで一時的なダウンタイムが発生する場合があります。

インスタンスの拡張性

ライセンス対象のOutSystemsソフトウェアおよびユーザーアプリケーションのデプロイを効率的にサポートするため、OutSystemsは独自の判断により、OutSystems 11 CloudおよびOutSystems Developer Cloudのすべてのインスタンスのスケールアップ、スケールアウト、スケールダウンを行う権利を有します。これらの拡張はユーザーの利用権に基づいて限定される場合があります。ユーザーからのリクエストがあった場合、追加の拡張を有償で提供することができます。

詳細については、OutSystems 11 Cloudユーザーのリクエストによるサービス変更のリストをご覧ください。

サポートの重要度と対応時間

OutSystems Supportは、特定の問題がユーザーのビジネスに及ぼす影響に応じた重要度をベースに対応を行います。サポートチケットの重要度は、チケットをオープンする際にユーザーが選択します。以下の定義に基づき、問題がビジネスに及ぼす影響を反映するようにしてください。OutSystems Supportは、サポートの進行に伴いユーザーが選択した重要度を調整する権利を有します。

重要度

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以下の表は、インシデントチケットで利用可能な各重要度の説明と、その重要度のチケットをオープンできる環境を示しています。

初期対応およびその後の対応

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初期対応では、OutSystems Supportがユーザーから報告されたインシデントを分析し、インシデントの初期分析を行います。また、ユーザーに連絡してインシデントの修正措置を示したり、詳細を把握するための追加情報やケースに関連するその他の技術的な最新情報の提供を求めたりします。

OutSystems Supportは以下の表に従って、サポートチケットに対する初期対応を行います。

初期対応後、OutSystems Supportは最新の重要度に従って、各チケットの解決までの対応を行います。ユーザーのサポートレベルに応じて、OutSystemsは可能な限り以下の提供に努めます。

⁽¹⁾ または、OutSystemsとユーザーの合意がある場合はチケットごと。
⁽²⁾ または、関連する進捗があったとき。

サポート対応時間

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サポート対応時間は、ユーザーが取得したサポートのレベルとユーザーの登録地域によって異なります。

• 8x5: 各営業日の営業時間中のみサポートを受けることができます。
• 24x7: 日時を問わずサポートを受けることができます。

ユーザーは以下の表に基づき、8x5または24x7のサポートを利用できます。

• 世界中すべての地域のユーザーについて、OutSystemsの営業日は1月1日および12月25日を除く月～金曜日とします。中東地域のユーザーの場合、営業日は日～木曜日となります（国が日～木曜日を平日と定めている場合）。
• OutSystemsの営業時間はユーザーの地域により異なります。
  • 北米、中米、南米に本社があるユーザー: 5 AM～5 PM PST（太平洋標準時）
  • ブラジルに本社があるユーザー: 8 AM～6 PM BRT（ブラジル時間）
  • アジア太平洋地域に本社があるユーザー: 7 AM～5 PM SGT（シンガポール時間）
  • 日本に本社があるユーザー: 9 AM～5 PM JST（日本時間）
  • 日～木曜日を平日とする中東地域内の各国に本社があるユーザー: 午前8時～午後5時（GST/湾岸標準時）
  • ヨーロッパ、アフリカ、いずれにも該当しないその他の国に本社があるユーザー: 午前8時～午後7時（WET/西ヨーロッパ標準時）
  • インドに本社があるユーザー: 午前9時～午後5時（IST/インド標準時）

サポートチケットの解決

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OutSystems SupportはITILに似たアプローチに従い、ユーザーの価値を最優先してサポートチケットの解決を行います。つまり、サービスやビジネス価値の復旧に重点を置きつつ、ユーザーに提供するサービスの継続的改善にも取り組みます。

サポートチケットのオープン後、サポートエンジニアがユーザーと連携して問題の特定と解決を行います。OutSystemsが提供する解決策には、以下のようなケースが含まれます。

• OutSystemsソフトウェアの修正
• 双方が合意した、状況を緩和する回避策（問題管理に対する動議などにより、状況の根本原因を突き止めるために追加の調査が必要な場合もあります）
• その他の対応策（ソフトウェアの再構成など）

以下のいずれかが発生した場合、サポートチケットは解決されたものとみなします。

• 問題が修正されるか、適切な回避策が特定された場合。根本原因分析に関する動議により、追加の調査が必要になる場合もあります。
• 問題の原因がサードパーティ製のソフトウェアまたはハードウェアコンポーネントにある場合。この場合、OutSystemsは、ユーザーがサードパーティと連携して解決するにあたり、OutSystemsが適切であると判断したときにサポートを継続します。
• ユーザーがOutSystemsからの問い合わせまたは依頼に5営業日以内に応答しなかった場合。
• ユーザーが問題のトラブルシューティングを中止することを選択した場合。
• 妥当な対応によってトラブルシューティングに必要な要素を取得できない場合。

繰り返し発生する問題については、以前のサポートチケットを参照するようにして新しいサポートチケットを登録することができます。

通常、サポートおよびアップデートを提供するのはOutSystemsのオフィスのみです。Webベースの会議ツールによるリモート支援は、サポートエンジニアが必要と判断し、ユーザーが当該ツールを依頼した場合に限り使用します。

OutSystems Supportは重要度に基づき、以下のようにサポートチケットへの対応を行います。

• 重要度が「緊急」または「高」のケースは、ユーザーがサポートを受ける資格を有する期間（8x5または24x7）に対応します。この場合、当該期間中に電話/リアルタイム通信を利用することができます。
• 重要度が「普通」または「低」のケースは、月曜日から金曜日までの期間（1月1日と12月25日を除く）に対応します。この場合、電子/非リアルタイム通信を利用することができます。

サポートチケットを解決する際、OutSystems Supportはインシデントがユーザーの活動に及ぼす影響の解消を優先します。そのため、ユーザーと連携してインシデントを解決する際に、ソフトウェアの再構成などの回避策や救済策の策定を優先します。月～金曜日以外におけるOutSystemsソフトウェアの修正作業は、重要度が「緊急」または「高」のケースに関する場合で、かつソフトウェアの再構成などの回避策や救済策がなく、エンドユーザーが常時サポートの権利を有しているときにのみ行われます。

必要な情報のご提供

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インシデントのトラブルシューティングを迅速に行うため、やりとりの際は以下の情報を含めるようにしてください。

• エンドユーザー名: インシデントが発生しているOutSystemsプラットフォームの所有者。
• アクティベーションコード: インフラの固有ID。インフラのアクティベーションコードの確認方法については、こちらをご覧ください
• OutSystemsプラットフォームのバージョン
• 発生しているインシデントと、インシデントの再現手順。よくあるインシデントのトラブルシューティングの方法については、こちらをご覧ください。
• 該当すると考えるインシデントの重要度とその理由。

Support Portalでサポートケースをオープンする場合、上記の情報の多くは自動的に入力されます。緊急チケットを送信する場合も、最初はSupport Portalでオープンしてからサポートに電話し、迅速なサポートを受けてください。

サポートエンジニアがインシデントを迅速に解決できるよう、発生している状況を正確に説明するようにしてください。また、サポートエンジニアがトラブルシューティングを進めるうえでユーザーのサポートが必要になる場合があるため、連絡が取れるようにしておいてください。

利用可能なサポートレベル

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OutSystemsの各エディションに含まれるサポートレベルは以下のとおりです。

^（*）Premium 24x7サポートは、Success Planサービスユーザーが別途購入する必要があります。 注: この表は、2020年1月以降に発効した有効なサブスクリプションを持つユーザーにのみ適用されます。それより前に発効したサブスクリプションを持つユーザーは、以前のサポート対応時間に関する規約をご覧ください。

サポートチケットのエスカレーション

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OutSystemsでは、チケットの解決においてユーザーの価値を最大化するため、エスカレーション管理手続きを導入しています。以下のいずれかの状況を認識した場合、ユーザーはチケットをエスカレーションすることができます。

• チケットの重要度が上がった場合、または当初の重要度が低く設定されていた場合。または
• OutSystemsがサポートケースを適切に解決しない場合。
• 「初期対応およびその後の対応」に示された対応時間が遵守されなかった場合。

エスカレーションをリクエストする前に、サポートチケットが登録されていることを確認してください。チケットには、OutSystemsが以下の点を把握するための情報が含まれている必要があります。

• ユーザーのビジネスにおける問題の重要性。
• OutSystemsが緊急度を上げて問題に対処する必要性。

サポートチームは、チケットのエスカレーションが行われた場合、社内手続きに従ってOutSystems Supportの管理のもとで内部エスカレーションを開始できるようにトレーニングを受けています。

OutSystems Supportの対象範囲

OutSystems Supportは、OutSystemsプラットフォームでのデプロイにおける開発および本番環境に関する問題を取り扱い、以下のような対応を行います。

以下の作業はOutSystems Supportの対象範囲に含まれません。

また、OutSystemsは以下のケースにおいてサポートの義務を負わないものとします。

OutSystemsプラットフォームの適切な使用方法と想定される動作は、オンラインヘルプに記載されています。

ソフトウェアのアップデート

アップデートの種類。OutSystemsのソフトウェアアップデートには、3つの種類があります。

• パッチ。欠陥や脆弱性の修正を含む保守用のアップデートです。
• リリース。既存のメジャーバージョンに対する増分アップデートであり、軽微な新機能や既存の機能の段階的な改良が含まれます。
• メジャーリリース。重要な改善や変更を含む進化的なアップデートです。

いずれのリリースにもユーザーの既存のアプリケーションとの互換性を破る変更が含まれる場合があります。

アップデートの権利。ソフトウェアアップデートは、有効かつアクティブなサブスクリプションを持つユーザーに対して提供されます。OutSystemsの別段の合意がない限り、パッチおよび新しいリリースは最新のリリースでアプリケーションを実行しているユーザーに対して提供されます。古いリリースまたは古いメジャーリリースでアプリケーションを実行しているユーザーは、最新のリリースおよびメジャーリリースへのアプリケーションの移行にあたり、Support経由でトラブルシューティングに関する技術的なサポートを受けることができます。

ソフトウェアのアップデートの詳細については、製品ライフサイクルに関するページをご覧ください。

アップデートのインストール。OutSystems 11 Cloud上またはOutSystems Developer Cloud上で実行されているユーザーの環境へのアップデートのインストールは、すべてOutSystemsが行います。ユーザーはアプリケーションのアップデートのみ行う必要があります。OutSystems 11 Cloudについては、OutSystemsはユーザーごとにアップデートの日程を調整します。OutSystems Developer Cloudについては、OutSystemsはダウンタイムの計画があるアップデートの実施時期をユーザーに通知します。OutSystemsソフトウェアのバージョンのメインストリームサポートの終了時期が到来した場合、OutSystemsはOutSystems 11 CloudまたはOutSystems Developer Cloudをサポート対象バージョンにするための必須アップグレードを計画します。

OutSystems 11 Self-Managedを使用しているユーザーは、環境へのアップデートのインストールとアプリケーションのアップデートを自分で行う必要があります。新しいソフトウェアのアップデートはOutSystemsのWebサイトのダウンロードセクションで確認できます。OutSystemsまたはいずれかのOutSystemsパートナーに、アプリケーションアップグレードサービスをリクエストすることもできます（この料金はサブスクリプションに含まれていません）。

セキュリティの脆弱性に対するアップデート。緊急または重要なセキュリティの脆弱性（「OutSystems脆弱性情報開示ポリシー」に基づいて判断）の修正に必要なアップデートの場合、OutSystemsはOutSystems 11 Self-Managedユーザーに対し、指定する期限までに環境をアップデートするよう求める場合があります。OutSystems 11 Self-Managedユーザーは、OutSystemsから所定の期日を通知された場合、必須のアップデートを期限までに環境にインストールする必要があります。OutSystems 11 Cloudユーザーについては、OutSystemsがユーザーと調整した日程でこのアップデートのインストールを行います。OutSystems Developer Cloudユーザーについては、アップデートは自動的に適用されます。ただし、アップデートに伴ってユーザーがランタイムアプリケーションを変更する必要がある場合、ユーザーと日程の調整を行います。緊急の場合、OutSystemsはプラットフォームの安定性とセキュリティを確保するため、ユーザーに事前に通知した所定の期日に、計画的な保守の時間内で、ユーザーの確認の有無にかかわらず、緊急のセキュリティ脆弱性に関するアップデートをインストールする権利を有します。

ビジネスへの影響を最小限にするため、アップデートは慎重に計画してください。ソフトウェアアップデートが既存のアプリケーションに影響する場合、OutSystemsはアップデート戦略の記載されたテクニカルノートを提供します。詳細については、「OutSystemsプラットフォームをアップグレードする」をご覧ください。

古いソフトウェアバージョンのサポートの終了

OutSystemsは、ユーザーからの継続的かつ妥当なサポートニーズがある限り、OutSystems 11プラットフォームおよびOutSystems Developer Cloudプラットフォームのサポートの提供に努めます。プラットフォームの技術スタックのディスラプションなどにより、いずれかのプラットフォームに対して完全なサポートを提供できなくなったとOutSystemsが判断した場合、OutSystemsは対象となるユーザーに5年以上の猶予を持って通知します。OutSystemsがこの5年の通知期間の終了後に完全なサポートを廃止するまで、有効なサブスクリプションを持つユーザーは、サブスクリプションの対象となるプラットフォームの利用規約に記載された完全なサポートとアップデートを利用できます。

サブスクリプションの対象となるプラットフォームのサポートスケジュールの詳細については、製品ライフサイクルに関するページでご確認いただけます。

特定のプラットフォームの完全なサポートが終了すると、OutSystemsは当該プラットフォームのアップデートをリリースできなくなります。有効なサブスクリプションを持つユーザーは、プラットフォームのメインストリームサポートが終了した後もサポートチケットをオープンすることができます。ただし、以下の制限があります。

• OutSystemsは所定のSLA内での対応を保証できません。
• OutSystemsはチケットの解決にあたり、助言と回避策のみを提供します（提供可能な場合）。
• チケットの解決に修正が必要となる場合でも、OutSystemsは現在サポートされているバージョンのアップデートでのみ当該修正を提供します。この場合、ユーザーはメインストリームサポート中のバージョンにプラットフォームをアップグレードする必要があります。
• OutSystems 11 CloudまたはOutSystems Developer Cloudの可用性に関するSLAは保証されません。

ライセンスおよび営業に関する問い合わせ

ライセンスおよび営業に関する問い合わせ

• サポートナレッジベースの「ライセンス」セクションをご覧ください。
• 自社の営業担当者またはアカウントマネージャーにお問い合わせください。

アカウントマネージャーがいない場合や営業担当者の連絡先が不明な場合は、お問い合わせフォーム（outsystems.com/contacts/）をご利用ください。