11か月で次世代デジタルバンキングサービスを立ち上げたWestern Union
マルチ通貨対応の国際送金決済サービス分野におけるグローバルリーダーのWestern Unionは、オンプレミスからクラウドへのインフラ移行をはじめとする全社的な変革を進めています。アプリケーション開発の加速、俊敏性の向上、そしてデジタルエクスペリエンスの強化を図るため、同社は高性能ローコードプラットフォームであるOutSystemsを採用しました。
OutSystemsを活用して顧客向けデジタルエクスペリエンス、バックオフィス、ワークフローソリューションの開発を行ったところ、わずか11か月のうちに2か国で新しいデジタルバンキングサービスを立ち上げることに成功しました。他の国々への展開も順調に進んでいます。
20個以上
作成したアプリ11か月
開発期間200以上
対応可能な国・地域OutSystemsのデモ
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Western Unionについて
戦略的目標
- デジタルエクスペリエンスのカスタマイズ
- レガシーモダナイゼーション
アプリケーションタイプ
- エクスペリエンス
関連リソース
OutSystemsのデモ
課題
従来型の企業から俊敏なデジタルディスラプターへの転身
Western Unionは世界初のP2P企業です。170年以上の歴史を誇り、200以上の国や地域に拠点を構え、約130種類の通貨による国際送金を取り扱い、1億2,000万人を超えるユーザーに相互送金や国際決済サービスを提供しています。
「OutSystemsを導入したことでイノベーションとアジリティがもたらされ、デジタルトランスフォーメーションを推進できるようになりました。おかげで、わずか11か月でフルサービスのデジタルバンキングエクスペリエンスを構築でき、お客様との関係を広げることができました」
Tom Mazzaferro氏 Western Union チーフデータ・イノベーションオフィサー
Western Unionが事業を行っている決済サービス分野は、新たなフィンテック企業の登場によって市場原理に変革が起きている、競争や変化の激しい分野です。
この新たな競争環境に対応するため、Western Unionは俊敏性を向上させてイノベーションを加速させようと考えました。顧客向けデジタルエクスペリエンスを強化し、新しいデジタルバンキング製品を開発して、顧客との関係を広げることにしたのです。
従来のオンプレミスITインフラのクラウド移行も、この俊敏性向上の取り組みの一環でした。開発するアプリケーションの多さ、カスタマーエクスペリエンスを迅速にイテレーションする必要性、新しいクラウドDevOpsツールチェーンの習得の難しさなどを踏まえ、Western Unionはローコードプラットフォームを検討することにしました。
「3つの点を念頭に置いてOutSystemsを評価しました」と、Western Unionのチーフデータ・イノベーションオフィサーを務めるTom Mazzaferro氏は振り返ります。「アジリティをいかに向上させられるか、大規模かつ優れたデジタルエクスペリエンスを提供するというニーズに対応できるか、そしてスタック全体、つまりフロントエンド、連携、バックエンド基幹システムでローコードを使用できるかです」
ソリューション
新しいマルチ通貨デジタルバンキングおよび国際送金エクスペリエンスの開発
Western Unionは2020年11月にOutSystemsユーザーになりました。「目標は、マイクロサービスベースのクラウドITアーキテクチャを新たに構築し、国内外のベンダーが提供する多様なシステムとすばやく連携できるようにすることでした」Mazzaferro氏はそう話します。「プラグアンドプレイ方式であらゆるテクノロジーと簡単に連携できるようにしたいと考えていました」
200か国以上の現地顧客や規制要件に対応可能なカスタマーエクスペリエンスの設計を目指すWestern Unionにとって、迅速なイテレーションは特に重要な機能です。OutSystemsがもたらす開発スピードとデプロイの容易さは、変更サイクルやフィードバックサイクルを加速させ、継続的なイノベーションを実現するための下地となります。
2021年、Western UnionとそのSIerはOutSystemsプラットフォームの機能を試すべく、ただちに新しいデジタルバンキングアプリの開発に着手しました。マルチ通貨対応の銀行口座および送金機能のほか、Visaプラチナデビットカードなどの付加機能も備えたアプリです。
OutSystemsと従来型の開発におけるスピードの違いについて、Mazzaferro氏は次のように述べています。
「以前のプロジェクトでは、10人で料率設定とUXプロジェクトを進めていました。ただ、最小限の作業をこなすだけでも6か月かかりました。最近も同様の要件があったのですが、OutSystems開発者1人で対応し、より高い水準のものをわずか15日でデリバリーすることができました」
Tom Mazzaferro氏 Western Union チーフデータ・イノベーションオフィサー
成果
Western Unionのデジタルバンキングアプリ、WU+が本番稼働
Western Unionは11か月のイテレーション開発を経て、2022年春にドイツとルーマニアでデジタルバンキングアプリをリリースしました。2022年後半にはポーランドでの稼働が始まり、年末にはイタリアでもリリースが予定されています。
OutSystemsでの開発のメリットについて、Mazzaferro氏は次のように述べています。「競合他社の2倍以上のスピードで新製品を市場にリリースし、10分の1程度のリソースでフロントエンド開発を行うことができています。アプリのフロントエンド全体の開発に要したのは4か月足らずでした」
Western Unionは、顧客向けアプリ、バックオフィス、ワークフローソリューションの開発にOutSystemsを活用しています。「当社はテクノロジースタックの複数のレイヤーでOutSystemsを活用しています」Mazzaferro氏はそう語ります。「フロントエンドにとどまらず、バックオフィスやコンタクトセンターも同様です。デジタルバンキングアプリのほか、従業員向けの社内アプリを20個以上開発し、従業員の業務の簡略化・効率化に役立てています」
開発チームで起こった変化について、Mazzaferro氏は次のように話しています。「自己文書化機能を備えたビジュアルローコード開発であるOutSystemsを導入したことで、開発チームの結束が強まり、マルチタレント化が進みました。オンボーディングした新人開発者が成果を挙げられるようになるまでの期間が大幅に短縮され、開発チームの知識のサイロも少なくなりました」
OutSystemsは、Mazzaferro氏が頭を悩ませていたデジタル人材をめぐる問題の解消にも役立っています。「経験豊富な開発者を雇うことは以前から難しかったのですが、大量離職によってさらに人材不足が深刻化しています。中には、2～3年で全員が入れ替わってしまう開発チームもあります」
「OutSystemsは多くの面で役立っています。自動化によって開発の手間が減り、生産性が向上したため、それほど多くの開発者を必要としなくなりました。また、開発者が離職したとしても、不明なコードの扱いに困るといった事態を避けられます」
Tom Mazzaferro氏 Western Union チーフデータ・イノベーションオフィサー
Western UnionがOutSystemsを選択した理由について、Mazzaferro氏は次のように述べています。「200以上の国・地域に住む何百万人ものお客様にサービスを提供する企業として、当社は最高のカスタマーエクスペリエンスを提供したいと考えています。それには、継続的なイテレーションと迅速なデリバリーが特に重要です。OutSystemsの長所は、これを高速かつ大規模に行い、読み込みスピード、信頼性、安全性に優れたエクスペリエンスをデプロイできるという点です。Western UnionがOutSystemsに信頼を寄せているのは、こうした優れたパフォーマンスによるものです」
